Con questo post diamo il via ad alcuni post che vogliono essere una breve guida alla scelta oculata del fornitore di servizi. Nello specifico con questo primo post trattiamo del servizio di segretaria virtuale o segretaria online o anche segretariato telefonico.

Il servizio con riferimento agli inserzionisti di Ufficiotemporaneo.it è in genere erogato da tutti i business center, alcuni coworking, mentre rappresenta un eccezione nella condisivione di spazi lavoro negli studi professionali. Essendo il servizio di segretariato telefonico in genere compreso nel noleggio di un ufficio residence in un business center si comprende bene come il maggior servizio determina anche un prezzo diverso tra un ufficio in un centro uffici ed uno spazio in una location diversa.

Negli ultimi sette anni il mercato dei servizi di segretariato telefonico è profondamente cambiato, ripercorriamo velocemente questa evoluzione, definiamo bene il servizio, comprendiamo chi sono oggi i competitor e quali c’erano e oggi non ci sono più.

Cosa intendiamo per servizio di segretaria virtuale o segretaria online?

Un servizio di risposta telefonica dedicata e personalizzata sul numero di telefono del cliente o su una numerazione nuova a lui assegnata. Il servizio può avere carattere continuativo o essere limitato ad alcuni giorni – periodi di chiusura per ferie o malattia del personale -, ad alcune ore al giorno – al mattino ad esempio, per gli Avvocati che si recano in Tribunale -, o avere un carattere continuativo.

Per ogni telefonata a cui la segretaria risponde fa seguito un feedback al cliente tramite email, sms di sintesi, software automatizzato per l’invio dettagliato della chiamata. Il servizio può arricchirsi con il trasferimento della chiamata verso il numero di cellulare del cliente e anche con aggiornamento di un App dedicata.

La segretaria virtuale, ma in carne ed ossa, in genere si limita ad una risposta personalizzata, a raccogliere alcuni dati – nome del chiamante, ditta, telefono, email, motivo della chiamata – che il cliente ha richiesto e a fornire motivazione dell’assenza del cliente. In Wikipedia il servizio di segretaria virtuale non ha una definizione ed il termine viene reindirizzato sul poco efficace  segretario virtuale, qualificato come persona che lavora da casa propria, a volte aggiunge Wikipedia che l’attività è svolta presso agenzie specializzate.

Servizi diversi, che non trattiamo in questo post, sono quelli dell’assistente virtuale che può fornire informazioni su servizi e prodotti, fare recall, aggiornare il blog aziendale, dare supporto amministrativo, organizzare trasferte per fare alcuni esempi concreti. Wikipedia definisce l’assistente virtuale o virtual assistant come la persona che svolge le mansioni di una segretaria o assistente in forma remota, da casa o da un ufficio, ma che non è presente fisicamente nell’ufficio della persona a cui presta tali servizi.

Fino a circa sette anni chi richiedeva i servizi di segretaria virtuale o online aveva in genere un possibile fornitore: il business center. Storicamente il business center ha sempre fornito un servizio di segreteria e di segretariato ai propri clienti. Avendo il personale di reception del tempo a disposizione, spesso multilingue, il business center aveva aggiunto ai normali servizi di noleggio temporaneo di uffici e sale riunioni anche il segretariato telefonico. Il servizio è nato negli Stati Uniti, ma anche i primi business center nati in Italia, Milano 1972, erogavano questi servizi commisurati alle tecnologie del tempo.

Il personale qualificato e con esperienza operava nella sede del centro uffici e forniva allo stesso modo il servizio per il cliente residenziale e per il cliente che non aveva l’ufficio nel business center, che poteva essere domiciliato o semplicemente acquirente del servizio di segretariato telefonico.

Le richieste fino ad una decina di anni fa, erano molto concentrate sui business center di Roma e Milano per motivi di immagine. Progressivamente il servizio si è esteso anche in città più piccole e questo per alcuni motivi:

– avvento delle numerazioni voip, un numero di Roma con prefisso 06 poteva essere attivato nel business center di una qualsiasi altra città ad esempio Modena, Firenze o Prato oppure attivato direttamente dal cliente e trasferito presso il Business Center

– maggiore conoscenza del servizio con contestuale richiesta da parte di professionisti e startup con sedi in città diverse da Milano e Roma

– nascita di Ufficiarredati.it – anno 2005 – che ha dato visibilità a molti business center e a questo loro servizio – si veda articolo sopra Millionaire 2007 -.

Cosa è accaduto a quel punto?

Sul mercato hanno iniziato ad operare competitor che si sono specializzati sul servizio di segretariato telefonico, con operatrici nella sede aziendale o più spesso delocalizzate in varie città con servizio che molte volte era erogato dalla propria abitazione, telelavoro.

Una di queste società era Amelya, società romana che nella fase di avvio ha investito in comunicazione non solo nel canale web, ma anche con vele pubblicitaire nella città di Roma. Amelya come azienda non esiste più, il marchio era stato rilevato da una delle prime società di segretariato telefonico, Personal Planner di Bracciano (Roma) che aveva promosso i propri servizi anche allo Smau 2010 di Bologna – video -.

Personal Planner non si limitava al solo servizio di risposta telefonica, ma faceva di più: gestiva le email aziendali, faceva contact center, effettuava chiamate in outbound era più simile quindi ad un’assistente virtuale.

Oggi entrambi i marchi sono stati acquistati da una società Bresciana, entrata nel mondo dei servizi segretariali più recentemente: 6inufficio. Queste società hanno promosso i propri servizi principalmente utilizzando il web con campagne pay per click, abbinate a blog aziendali e siti posizionati nei risultati di ricerca di Google. Ovviamente l’avvento di più società ha in tempi rapidi determinato una lievitazione dei costi per click di parole chiave mirate: segretaria online, segretaria virtuale. In quegli anni è stata avviata anche un’iniziativa da parte di alcuni business center affiliati ad Ufficiarredati.it®, Segretariaonline.it si sono uniti sotto un unico marchio più sedi, in grado di erogare allo stesso prezzo più servizi ed avere un unico centro di fatturazione e di promozione. L’iniziativa prima del suo genere, ha consentito di realizzare un unico sito ancora online, offrire pacchetti alle stesse condizioni, non limitarsi al segretariato, ma offrire anche alle domiciliazioni ed uffici temporanei.

Nel mercato, circa sette/otto anni fa è poi entrata una società tedesca con sede a Berlino: Segretaria24. Il suo ingresso per un settore comunque di nicchia possiamo dire che è stato dirompente.

La strategia utilizzata è stata orientata a :

– campagne massive di email marketing tramite siti specializzati

– grossi investimenti in campagne Pay per Click in Google

si comunicava:

– prezzi di partenza molto contenuti € 19, € 29

– periodo di prova gratuita.

Questo ha avuto alcuni effetti, il primo rendere noto il servizio ad un pubblico sempre più ampio. Non solo professionisti, ma anche artigiani, startup con pacchetti dedicati. Il secondo aspetto far scendere drasticamente il prezzo del servizio e modificare l’aspettativa di prezzo da parte del possibile cliente. Il prezzo medio di un servizio di risposta telefonica nei business center con circa 100/120 chiamate al mese gestite in ingresso era compreso tra € 120 e € 200.

Inizialmente i business center si “sono difesi” da queste campagne focalizzate sul prezzo, evidenziando che il servizio era erogato nelle sedi e non delocalizzato e spesso ogni cliente aveva un’unica operatrice di riferimento, quindi un servizio dedicato e su misura ma questo poteva accadere soltanto tramite pagine descrittive del sito e in fase di contatto telefonico con il possibile cliente.

Segretaria24 puntava sul prezzo, potendo avere costi contenuti non ospitando ad esempio le segretarie virtuali in sede, operavano da casa, non aveva necessità di grossi spazi, di arredi ed era più focalizzata sull’infrastruttura di rete da fornire alle operatrici. Se da una parte quindi il cliente del servizio segretariale del business center aveva un’unica operatrice di riferimento, al più due, quindi anche i cliente del professionista ascoltavano sempre la stessa voce, i clienti di Segretaria24 potevano usufruire di prezzi di partenza molto bassi, periodo di prova e assenza di una segretaria di riferimento.

Quest’ultimo aspetto determinava che chiamando a distanza di pochi minuti l’operatrice che rispondeva era diversa e l’accento altrettanto diverso, ma il prezzo del servizio era contenuto. L’implemantazione di un servizio di messagistica istantanea, l’orario di lavoro sempre più lungo erano molto apprezzati, si è arrivati in pochi anni ad offrire H24. Di recente l’implentazione di un App ha arricchito ancora di più il servizio.

La crisi economica di questi anni ha determinato una crescita costante dei servizi di Segretaria24 caratterizzati da un prezzo di partenza molto basso, il servizio ha trovato sempre più clienti anche grazie al passaparola. Altre società nate qualche anno fa per fornire servizi di segretariato telefonico, sono ancora operative sul mercato: Eva 24, Multi Office Service, Telesegreteria.

E poi?

Negli ultimi anni, complice anche la crisi economica, molte donne rimaste senza lavoro con esperienza di segreteria, con ruoli anche importi come assistente di direzione, si sono proposte sia a società specializzate, ma hanno anche creato piccole società – srl semplificate – e ditte individuali, si sono promosse tramite il web, tramite passaparola focalizzandosi sopratutto con l’erogazione di servizi di assistente virtuale.

Molte hanno promosso il proprio lavoro con un blog, raccontando esperienze di lavoro e dando la parola anche ai clienti, utilizzando i social network: Facebook e Linkedi sopratutto. Segnaliamo: Kryva un assistente virtuale in provincia di Modena che risponde al nome di Krisztina Fekecs che si è messa in proprio dopo un’esperienza in Ferrari Spa.

Abbiamo cercato di raccontare il servizio di segretaria virtuale o segretaria online come lo abbiamo visto evolvere dal nostro punto di osservazione, quello di gestore di business center. Ovviamente quanto scritto non può essere esaustivo e siamo disponibili ad integrare le informazioni pubblicate.

Nel prossimo post metteremo a confronto i prezzi di alcuni servizi di segretariato e vi daremo dei suggerimenti per leggere i preventivi e cercare di valutare chi vi sta offrendo il servizio.